En tant que client Smile&Pay, il est possible que vous soyez confronté à une rétro-facturation ou à un chargeback, c’est-à-dire l'annulation d’un paiement à la demande de votre client (le titulaire de la carte bancaire) après l’acceptation de ce dernier.
Plus précisément, cela veut dire que votre client, le titulaire de la carte bancaire ayant servi à payer, a contesté une ou plusieurs opérations réalisées avec sa carte bancaire.
Qu'est-ce que le chargeback ?
Un chargeback est une procédure par laquelle le titulaire d’une carte bancaire conteste un paiement réalisé.
Le titulaire de la carte bancaire demande à sa banque de récupérer les fonds. Si la demande est jugée justifiée, le montant est débité de votre compte.
Cela peut arriver, par exemple, si :
- le client estime ne pas avoir reçu le produit commandé
- le produit livré est non-conforme ou endommagé
- le paiement est considéré comme frauduleux (utilisation abusive de la carte)
- le paiement est considéré comme dupliqué (deux ou plusieurs opérations du même montant dans un court délai)
Qu'est-ce que dit la réglementation ?
Le chargeback est encadré par les Règles des Réseaux de Cartes (Visa, Mastercard, CB...) et le code Monétaire et Financier (articles L.133-18 à L.133-24).
Le client peut contester un paiement s'il estime :
- ne pas avoir autorisé la transaction (exemple : carte bancaire volée)
- ne pas avoir reçu ce qui était promis
- ou si l'utilisation de la carte n'est pas conforme à l'accord conclu
En tant que professionnel, vous devez être en mesure de fournir des preuves si nécessaire : autorisation du client, preuve de livraison ou d'exécution du service, facture...
Comment limiter les risques de chargeback ?
Pour me protéger, voici quelques bonnes pratiques simples à adopter en vue de limiter les risques de chargeback :
✅ Obtenir l'autorisation explicite du client, même à distance (par exemple, en conservant un échange écrit ou un enregistrement vocal)
✅ Conserver les justificatifs de transaction (reçu signé sur TPE, preuve de livraison, confirmation de commande...)
✅ Bien informer le client avant la transaction (présenter clairement les conditions de vente, les délais, les frais éventuels...)
✅ Répondre rapidement à toute réclamation émise par vos clients (un litige bien géré et une communication claire avec votre client peut éviter l'émission d'un chargeback)
En cas de réception d'un chargeback, comment procéder ? Une contestation est-elle possible ?
Lorsqu’un chargeback (rétro-facturation) est émis par la banque de votre client, vous en êtes informé par le biais d'un email envoyé par Smile&Pay. Dans certains cas, Smile&Pay peut formuler un recours à votre demande afin de contester ce chargeback. Il est très important de répondre à notre demande par email dans les meilleurs délais, afin de maximiser l’acceptation de ce recours.
✅ En cas de recours accepté, vous ne serez pas débité de la somme concernée par le chargeback et le payeur ne sera pas remboursé.
❌ En cas de recours refusé, vous serez débité de la somme concernée par le chargeback et le payeur sera remboursé sur sa carte bancaire.
💡 Préférez plutôt les opérations de paiement en proximité, avec présence du titulaire de la carte bancaire et saisie de son code PIN. Ces conditions permettent de sécuriser au maximum vos opérations et offrent un risque très limité de réception d’un chargeback.
En résumé :
➡️ Un chargeback ou une rétro-facturation c’est quand un client conteste un paiement par carte, même si la transaction a été autorisée
➡️ Un chargeback peut être émis même en VAD ou en paiement de proximité
➡️ C'est prévu par la réglementation (articles L.133-18 à L.133-24 du Code monétaire et financier) et les Règles des Réseaux de Cartes
➡️ Si le recours n’est pas accepté, le montant de l’opération sera débité de mon compte Smile&Pay.
Trop de chargebacks peuvent entraîner la facturation de frais, voire la résiliation de votre contrat Smile&Pay.
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